Responsable support et déploiement H/F

Dans le cadre de la transformation du groupe LPCR, la Direction des Systèmes d’information fait évoluer son organisation pour accompagner la dynamique de digitalisation de l’entreprise et contribuer à l’excellence opérationnelle. De nouveaux rôles sont créés pour répondre aux enjeux de qualité de service et de réactivité dans un contexte de forte digitalisation.

Nous recrutons ainsi un ou une Responsable Support et Déploiement en CDI

Rattaché(e) à la DSI, vous travaillerez sur les missions suivantes :

• Gérer le déploiement de l’informatique, matériel et réseau

· Assurer le lien et une bonne coordination entre les établissements (crèches) et les différents pôles de la DSI

· Piloter les ouvertures ou fermeture de crèches d’un point de vue IT et leur convergence matériel et réseau

· Piloter les prestataires en responsabilité, de la fourniture et du déploiement du matériel (badgeuses, tablettes, NUC, téléphone) et du bon fonctionnement du réseau et de la téléphonie

· Assurer le lien avec les collectivités locales dans le cas d’un déploiement de fibre par exemple

· Assurer le lien avec le service Travaux LPCR pour une bonne coordination lors des ouvertures ou des rafraichissements, et assurer une continuité et qualité de services aux établissements

· Manager une équipe de 3 personnes sur cette partie Déploiement

• Piloter le support utilisateurs

· Piloter l’équipe hotline de niveau 1 composée de 6 personnes dont un team leader

· S’assurer de la bonne réalisation des missions suivantes de l’équipe :

Prise en compte des appels des utilisateurs sur les différents canaux (ticket enregistrés sur l’outil GLPI en priorité, appel tel, mail) dans les SLAs attendus, Enregistrement des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées dans les outils, Pré-diagnostic et qualifier les demandes

· Rédiger les process de traitement des incidents et les procédures liées à chaque cas

· Suivre les incidents, Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs, Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance, fournitures de rapports réguliers présentant les indicateurs clés de performance avec une vue bout en bout de la réponse apportée à l’utilisateur (l’équipe de support Niveau 2 n’est pas pilotée en hiérarchique par le responsable Support et Territoires mais en fonctionnel)

o Exemple d’indicateurs de performance : Taux d’incidents de 1er niveau résolus dans les délais impartis, taux de résolution au 1er contact, nombre de préconisations d’actions préventives retenues

o Participer aux comités de pilotage avec les prestataires pour garantir le respect des engagements contractuels.

o Être force de proposition pour améliorer les outils, les méthodes de travail et l’organisation du service.

• Délivrer les projets de la roadmap

· Coordonner les projets liés à son périmètre qui pourront découler de la mission de schéma directeur Infrastructure et Digital Workplace actuellement en cours (ex : changement de prestataire réseau, déploiement d’une nouvelle flotte de matériel)

· Mener une réflexion autour de la meilleure organisation pour améliorer la proximité terrain

· Définir les objectifs, établir les plans d'actions et assurer le suivi des livrables

· Gérer les ressources internes et externes, les délais et les budgets en veillant à la réalisation des objectifs fixés

· Communiquer de manière efficace et transparente avec les parties prenantes internes et externes pour assurer une compréhension mutuelle et obtenir leur adhésion

· Surveiller les risques et problématiques potentiels, et mettre en place des mesures correctives appropriées

· Fournir des rapports réguliers sur l'avancement des projets à la direction et aux parties prenantes concernées.

· Contribuer à l'évolution de la stratégie de transformation digitale du groupe et à l’établissement des budgets

· Appliquer les process et méthodes mis en place par le responsable qualité et méthode

• Porter la vision métier au sein de la DSI

· S’intéresser et comprendre le métier, son business model, ses problématiques, ses contraintes et enjeux de demain

· Tisser des liens avec les directions métiers, adopter une posture de service client en interne

· Communiquer de manière régulière et proactive vis-à-vis des métiers via la mise en place d’instances adaptées

· Assurer une bonne communication et articulation entre les différents services de la DSI (infra, support et déploiement, DATA, gouvernance et méthode)

• Contribution à l’amélioration de la vie au travail

· Accompagner les actions liées à l’égalité, la diversité et au vivre ensemble au travail

· Contribuer à la démarche RSE de l’entreprise en proposant des initiatives liées à son périmètre

· Accompagner les opérateurs dans leur montée en compétence

Formation de type Ingénieur Bac + 5, avec un niveau d’anglais conversationnel et rédactionnel courant (périmètre francophone et anglophone).

Afin d'être rapidement autonome dans ce contexte évolutif, vous avez nécessairement au moins 3 ans d’expérience sur une fonction de pilotage d’équipe Support Utilisateur informatique et / ou Déploiement (idéalement 5/10 ans), si possible sur une structure similaire en réseau d’établissements.

Compétences comportementales :

- Intérêt pour le métier

- Ecoute métier pour répondre de manière efficace aux besoins de vos interlocuteurs ainsi que d’initiative pour proposer des solutions adéquates à leurs attentes

- Management d’équipe à la fois en direct et à distance

- Sens développé de la pédagogie pour accompagner et faire progresser les collaborateurs.

- Excellente communication, écoute active et sens du service

- Organisation rigoureuse et gestion efficace des priorités

- Esprit d’analyse et approche proactive pour identifier et résoudre les problématiques

Compétences techniques idéales :

- Culture digitale et technologique, intérêt pour les nouvelles technologies

- Maitrise des outils ITSM et des bonnes pratiques ITIL (certification ITIL appréciée).

- Solide connaissance des environnements IT : systèmes Windows, outils de collaboration (Office 365, Teams), et gestion des réseaux (WAN, LAN).

- Compétences en gestion de prestataires et suivi contractuel (SLA, KPI).